Au quotidien, nous sommes attentifs à minimiser les conflits négatifs en établissant des relations de confiance. Cependant, nous sommes moins habitués à favoriser les conflits positifs. Donner son point de vue sans blesser et montrer aux autres son raisonnement favorise ces conflits positifs, conflits qui, à leur tour, améliorent la qualité de l'environnement de travail.

Face à 40 élèves infirmières disposées en U, l'intervenant demande à chacune d'écrire son nom sur un papier. Les papiers sont déposés sur une table. L’intervenant demande ensuite qu'elles recherchent, dans leurs stages passés, deux situations conflictuelles.

Au travers d’un premier exemple concret, l’intervenant explique que l’on peut donner son point de vue sans blesser en présentant : la situation, son émotion face à cette situation, son besoin et sa proposition pour satisfaire ce besoin.

Les infirmières ont ensuite une demi-heure pour appliquer l’exemple à une de leurs situations. Au terme de la demi-heure, l’intervenant pioche au hasard quelques noms. Les infirmières désignées lisent ce qu’elles ont écrit. Nous écoutons Sandrine.

Je suis face à une aide soignante qui, selon moi, manipule de manière trop violente les patients : "Lundi, j’ai 4 patients qui se sont plaints de la manière dont tu les manipulais et, ce matin, j’ai vu Mme Martin grimacer fortement lorsque tu l’as changée de position. Je suis mal à l’aise de savoir que les patients ressentent de la douleur quand tu les manipules. J’ai à cœur que les patients souffrent le moins possible durant leur hospitalisation et j’ai besoin que tu sois attentive à leur souffrance quand tu es avec eux. Je te propose de demander systématiquement aux patients comment ils se sentent et de vérifier sur leur visage s’ils vont bien. Je te propose aussi, quand tu penses que, seule, tu risques de leur faire mal, de demander de l’aide. M’as-tu comprise ? ».

Au travers d’un second exemple, l’intervenant illustre l’importance de montrer aux autres son raisonnement.

Les infirmières ont à nouveau une demi-heure pour appliquer l’exemple à leur seconde situation. D’autres noms sont tirés au hasard. Chacune lit ce qu’elle a écrit. Nous écoutons Ikram.

Je suis face à une infirmière plus âgée qui pose un prélèvement urinaire sur le chariot et s’installe devant l’ordinateur pour passer une commande à la pharmacie.

Moi : « Veux-tu que j’aille déposer le pot au labo ? ».

L’infirmière : « Non, non, laisse le là. Les gars du labo vont passer”.

Moi (déroulant mon raisonnement) : « Ecoute, au centre de formation, on m’a appris qu’il fallait mieux déposer rapidement l’échantillon au labo ou alors, le conserver dans le réfrigérateur. Cela pour éviter que l’échantillon ne devienne un bouillon de culture, que les résultats soient faussés et que l’on prescrive au patient un traitement antibiotique non justifié. Est-ce que cela te dérange si je dépose le pot au frigidaire en attendant ou es-tu certaine que les gars du labo vont arriver rapidement ? ».