Agir autrement en tant que Haut surchargé, Bas oppressé, Milieu déchiré, Client délaissé

© Power & Systems, Inc., Boston, Massachusetts USA 1986, 1992.

Il y a une histoire qui se développe avec beaucoup de régularité.

Il s’agit de l’histoire d’une organisation dans son environnement. 

Il s’agit de l’histoire d’une organisation qui se bat pour survivre dans un environnement complexe et dans un monde changeant.

Dans cette organisation,

  • il y a des Hauts qui ont la responsabilité globale de l’organisation
  • il y a les Bas qui produisent les biens ou les services de l’organisation
  • et il y a les Milieux qui organisent et supervisent le travail des Bas.
Et dans l’environnement de cette organisation, il y a les Clients qui attendent de l’organisation les biens ou les services dont ils ont besoin, à un niveau de qualité qui leur va et à un prix qu’ils sont prêts à payer.
Pourtant, avec toutes ces difficultés, l’organisation est en guerre contre elle-même.
Les Hauts sont isolés et coupés d’une grande partie de l’organisation.

Les Bas se liguent ensemble, solidaires les uns des autres et séparés du reste de l’organisation.
Et les Milieux sont dispatchés dans toute l’organisation ; ils sont seuls, ne font partie ni des Hauts, ni des Bas et ne sont pas reliés entre eux.
Enfin, en dehors de l’organisation, il y a les Clients, qui attendent de l’organisation des biens et des services de qualité, au bon moment et à un prix raisonnable.
Dans cette histoire, le stress est partout.
  • chez les Hauts
  • chez les Bas
  • chez les Milieux
  • et chez les Clients

 

Les Hauts sont débordés par des complications sans fin.

  • Des complications leur arrivant en provenance de l’environnement extérieur et de l’intérieur de l’organisation
  • Il y a trop à faire et pas assez de temps pour le faire
  • Les Hauts se sentent responsables de tout
  • Et s’il y a le moindre échec, où que ce soit dans l’organisation, les Hauts le prennent comme un échec personnel.

Les Hauts ont beaucoup de stress à cause de : la pression, l’urgence, leur exposition aux yeux de tous, leur vulnérabilité. 

Les Bas se sentent invisibles et ignorés.

Les Bas voient beaucoup de problèmes dans le système

  • mauvaise communication
  • manque de direction
  • situations qui ne devraient pas exister
  • absence de motivation, d’une compréhension globale, d’une vision en provenance du haut
  • actions des Hauts et des Milieux incompréhensibles
  • injustices

Les Bas pensent que les Hauts et les Milieux devraient gérer ces problèmes mais qu’ils ne font rien pour.

Les Bas ont beaucoup de stress à cause de : la frustration, le ressentiment, la colère, la peur.

Les Milieux se sentent écartelés.

Les Milieux voudraient satisfaire les Bas
mais les Milieux trouvent que les Hauts les en empêchent.

Les Milieux voudraient satisfaire les Hauts
mais les Milieux trouvent que les Bas les en empêchent.

Les Milieux pensent
qu’ils devraient pouvoir satisfaire les Hauts
qu’ils devraient pouvoir satisfaire les Bas
qu’ils devraient pouvoir résoudre les conflits entre les Hauts et les Bas

Et les Milieux ont beaucoup de stress à cause : d’un sentiment de ne pas bien faire et de ne pas être à la hauteur, ni de leur travail, ni des attentes des autres.

Enfin, il y a du stress chez les Clients.

Les Clients n’arrivent pas à obtenir les produits ou les services dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin, au niveau de qualité dont ils ont besoin et au prix qu’ils sont prêts à payer.

Les Clients sont perplexes. Ils ne comprennent pourquoi ils sont  traités de cette manière.

Et les Clients se sentent incapables de changer cette situation. 

Et les Clients ont beaucoup de stress à cause de : leurs frustrations, leur colère, leur sentiment d’avoir été trahis.

L'histoire complète