Piloter l’organisation. Décloisonner les services. Structurer les actions d’amélioration.
Le directeur d’une société d’informatique : « Nous développons des logiciels pour les mutuelles. Il y a un an, bien que la société fût en bonne santé, j’étais insatisfait. J’avais l’impression que nous avancions dans le brouillard, chacun de notre côté, sans capacité à nous améliorer.
Pour sortir de cette situation, nous avons commencé par formaliser les processus à un niveau macro. Sur le schéma, vous voyez, en 1, les besoins de nos clients. Par exemple, ils ont besoin de programmes sur mesure et d'un outil informatique qui fonctionne parfaitement. En 2, vous voyez nos processus de réalisation. C'est grâce à ces processus que nous répondons aux besoins de nos clients. Par exemple, le processus « Développement » développe des programmes sur mesure et le processus « Exploitation » garantit le bon fonctionnement de l'outil informatique. En 3, vous voyez les processus support. C'est eux qui fournissent les ressources dont ont besoin les processus de réalisation. Par exemple, le processus « Ressources Humaines » se charge de recruter et de garder du personnel bien formé. Le processus « Formation » veille à maintenir le niveau de compétence technique du personnel. Pour finir, en 4, vous trouvez nos processus de pilotage. Le premier, qui a lieu une fois par an, nous aide à réfléchir à la direction générale de la société.
Le second processus de pilotage, celui appelé « Analyser et améliorer», est important car il fait le lien entre la direction et l’opérationnel. C’est ce processus qui est devenu notre « moteur à fabriquer du progrès ». Grâce à lui, nous pouvons vérifier que les processus clefs, ceux qui sont en blanc sur le graphique, répondent aux besoins de leurs clients (externes ou internes) tout en consommant ce qu’il faut de ressources (voir Améliorer les processus).
Au final, grâce à cette démarche, nous savons mieux vers où nous voulons aller, les services travaillent ensemble et les salariés ont des outils pour mener leurs actions d’amélioration ».
