Situation

Fred, jeune manager enthousiaste et motivé, gère un fast-food en franchise. Son restaurant se situe à côté de deux lycées importants, dans une zone difficile classée en ZEP. Un bon % des ventes est réalisé par ces lycéens.

Sa performance est mesurée selon différents critères (volumes, coûts, marge, frais généraux, inventaire, respect des process standards, propreté…). Une fois évalué, il est comparé à d’autres managers, managers situés dans des quartiers plus favorisés.

Les difficultés de Fred

Les employés de Fred sont jeunes et originaires de familles défavorisées. Ce qui augmente la durée et les coûts de formation.

La clientèle de Fred est assez désordonnée et le restaurant n'est pas toujours propre.

La nuit, un gardien fait des rondes. Ce qui augmente les frais généraux.

Avant de prendre son poste, Fred a été formé durant 6 mois par un manager qui faisait l’inventaire de tête. Fred manque de méthode de travail. Malgré ses efforts, Fred n’arrive pas à bien faire ses inventaires et cela se reflète dans son évaluation.

De plus, le manager de Fred a une approche du management très ‘laissez-faire’, ce qui n’aide pas Fred à améliorer ses compétences.

La direction organise, de temps à autre, des campagnes promotionnelles nationales. Chez Fred, ces campagnes n’ont qu’un impact faible sur ses ventes car les lycéens, n’ayant pas suffisamment d’argent à investir dans un sandwich plus cher, restent fidèles à la formule de base. Bien que cette tendance soit claire depuis de nombreuses années, Fred est obligé de participer à ces campagnes. De plus, avec le système de franchise, Fred n’a aucun choix sur son marketing, ses fournisseurs, la manière de préparer les produits, de gérer les caisses… Malgré tout cela, il est tenu responsable du volume des ventes, de la maîtrise des coûts, du niveau des marges…

A cause du manque de soutien de son manager et de sa situation géographique difficile, les notes de Fred sont constamment à un niveau moyen, le classant parmi les derniers des managers. Il reçoit donc de faibles augmentations de salaire.

Améliorer l'individu ou améliorer le système ?

Les franchises utilisent les entretiens d’évaluation pour garantir l’implication des managers. Normalement, les personnes peuvent s’améliorer à partir des feedbacks qui leurs sont faits durant ces évaluations. Mais, concernant Fred, ce qui lui est dit ne change en rien le système dans lequel il évolue.

Ces entretiens n'ont donc que peu d’impact sur ses résultats financiers. La seule conséquence notable de ces entretiens est d’avoir transformé Fred, jeune manager motivé et entreprenant, en un manager découragé et sans illusion.